Skaitmeninės viešosios paslaugos tampa vis svarbesne kasdienio gyvenimo dalimi – nuo sveikatos paslaugų, socialinės paramos ar mokesčių iki bendravimo su savivaldybėmis ir valstybės institucijomis. Tačiau ne visi gyventojai šiame procese juda vienodu tempu. Būtent šiai problemai spręsti buvo skirtas tarptautinis „Erasmus+“ programos seminaras „Skaitmeninė įtrauktis – telkiant jėgas įtraukiai skaitmeninei visuomenei kurti“ (angl. k. „Digital Inclusion – Joining Forces for an Inclusive Digital Society“), vykęs 2025 m. lapkričio 23–26 d. Nyderlanduose (Utrechte ir Hilversume).
Seminaras subūrė suaugusiųjų švietimo, nevyriausybinių organizacijų, viešųjų bibliotekų, savivaldybių ir politikos formuotojų atstovus iš visos Europos. Pagrindinis tikslas – dalintis patirtimis ir ieškoti sprendimų, kaip kurti skaitmenines paslaugas, kurios būtų prieinamos visiems piliečiams, nepaisant amžiaus, gyvenamosios vietos, išsilavinimo ar ankstesnės patirties su technologijomis.
Skaitmeninė atskirtis – ne technologijų, o pasitikėjimo problema
Viena svarbiausių seminaro žinučių – skaitmeninė atskirtis dažnai kyla ne dėl technologijų trūkumo, o dėl žmogiškųjų veiksnių: baimės suklysti, sudėtingos kalbos, neaiškių procesų ar neigiamos ankstesnės patirties. Diskusijose buvo pabrėžta, kad dalis žmonių nesinaudoja e. paslaugomis ne todėl, kad nenori, o todėl, kad neturi kam užduoti „kvailų“ klausimų arba jaučiasi nepageidaujami skaitmeninėje erdvėje.
Todėl skaitmeninė įtrauktis turi būti suprantama kaip teisių, pasirinkimo ir pagalbos klausimas, o ne vien technologinis sprendimas.
Ką galime daryti kitaip?
Vizitų metu turėjome galimybę susipažinti su Nyderlandų praktika, kur viešosios bibliotekos ir bendruomenių centrai veikia kaip pirmasis kontaktas piliečiui, susidūrusiam su skaitmeniniais iššūkiais. Tokiuose centruose kaip „Cybersoek“ ar viešosiose bibliotekose, bendruomenės nariams siūloma:
- individuali pagalba be išankstinio registravimosi;
- paprasta ir pagarbi komunikacija;
- galimybė rinktis – mokytis individualiai, grupėje arba gauti tik vienkartinę konsultaciją;
- pagalba ne tik techniniais, bet ir pasitikėjimo savimi klausimais.
Ši praktika rodo, kad skaitmeninė įtrauktis veikia tada, kai paslaugos „ateina“ pas žmogų, o ne žmogus verčiamas prisitaikyti prie sistemos.
Metodas „36 galimybės“ – kritinis žvilgsnis į paslaugų kūrimą
Vienas iš išsamiausiai pristatytų ir praktiškai išbandytų metodų buvo „36 galimybių“ metodas. Tai refleksinis įrankis, skirtas organizacijoms, institucijoms ir paslaugų kūrėjams, padedantis įvertinti, ar jų sprendimai iš tikrųjų yra įtraukiantys.
Metodas apima 36 teiginius, kurie skatina permąstyti įprastus įsitikinimus, pavyzdžiui:
- ar žmogus gali gauti paslaugą neprisijungęs prie interneto;
- ar jam nereikia kiekvieną kartą aiškintis iš naujo, kaip naudotis sistema;
- ar suteikiama galimybė pasirinkti gyvą kontaktą;
- ar komunikacijoje nevartojama kalba, kuri gali žeminti ar formuoti neigiamus stereotipus.
Svarbi šio metodo vertė – jis keičia atsakomybės kryptį. Vietoj klausimo „kodėl žmonės nesinaudoja?“ siūloma klausti: „Ką mes galime pakeisti, kad žmonėms būtų paprasčiau?“.
Nuo problemų prie veiksmų
Kitas svarbus metodas – „įtakos ratas“, padedantis struktūruotai analizuoti skaitmeninės atskirties problemas ir realius sprendimus.
Metodas kviečia dalyvius suskirstyti probleminę situaciją į tris dalis:
- Rūpesčiai – problemos, kurios egzistuoja, bet kurių negalime tiesiogiai kontroliuoti (pvz., nacionalinė politika, finansavimo modeliai).
- Kontrolė – veiksmai, kuriuos galime įgyvendinti patys (mokymai, informacijos perdavimas, paslaugų supaprastinimas).
- Įtaka – sritys, kur galime daryti poveikį per partnerystes, bendradarbiavimą su viešosiomis bibliotekomis, savivaldybėmis ar NVO.
Šis metodas ypač naudingas bendruomenėms ir organizacijoms, nes padeda neužstrigti ties problemų mastu, o sutelkti energiją į konkrečius, įgyvendinamus žingsnius.
Ką tai reiškia aktyviam piliečiui?
Skaitmeninė įtrauktis tiesiogiai susijusi su aktyviu pilietiškumu. Žmogus, kuris supranta, kaip naudotis e. paslaugomis, gali:
- savarankiškai spręsti kasdienius klausimus;
- dalyvauti sprendimų priėmime;
- ginti savo teises;
- jaustis lygiaverčiu visuomenės nariu.
Seminaras dar kartą patvirtino, kad technologijos turi tarnauti žmogui, o ne atvirkščiai. Tik tada skaitmeninė valstybė tampa įtrauki, suprantama ir prieinama visiems.
Tolimesni žingsniai Lietuvoje
Įgytos žinios ir metodai bus pritaikomi dirbant su bendruomenėmis, viešosiomis bibliotekomis ir partneriais Lietuvoje, siekiant stiprinti gyventojų gebėjimą naudotis elektroninėmis paslaugomis ir didinti pasitikėjimą skaitmenine aplinka.
Skaitmeninė įtrauktis nėra vienkartinis projektas – tai nuolatinis dialogas su piliečiais, kuriame svarbiausia išgirsti, suprasti ir veikti kartu.